做群众最需要的人——记太原市迎泽区海西社区调解员张素卿_三晋在线

做群众最需要的人——记太原市迎泽区海西社区调解员张素卿

未知 2015-04-23 12:34

有事就找张大姐
    今年54岁的张素卿，是迎泽区海西社区的首席调解员，当地群众都亲切地称呼她“张大姐”。“有事找张大姐”，已成为社区居民最常说的一句话。
    进入海西社区服务中心，一眼就能看到“张素卿品牌调解工作室”，这里是张素卿专门接待来访群众的地方。“工作室绝不能藏着掖着，一定要让群众第一眼就能看见。”张素卿说。“张素卿工作室”里始终放着几件厚衣服，热着一壶开水，这都是为来找他解决问题的群众准备的。在张素卿看来，调解工作不仅仅要掌握好工作方法，还要用真心对待群众，“你面对群众是职业性的笑脸，还是发自内心的笑容，是虚情假意，还是真心实意，群众一眼就看出来了。”
张大姐的调解法
    走路带小跑，调解磨破嘴，用这句话形容张素卿这十几年的社区工作，一点都不夸张。调解的案例多了，她总结出不少心得。针对不同调解案例，采用不同的方式调解，倾听、换位思考，找到引发纠纷、矛盾的问题点，再对症劝说，就是她的基本调解方法。
    去年10月，太原市立达平台一号楼整栋楼都险些停水。一直以来，该楼的自来水总表和分表数字对不上，水费由各单元的楼长等热心居民收取，并按总表读数由居民平摊，当时水费每吨是6元钱。这次闹矛盾是因为，42户居民中有一户认为平摊费用过高，拒绝缴费。
    张素卿和同事赶到现场时，居民已吵成一团，他们劝开争吵的当事人，把未缴费的居民请回社区，还留下两人在现场劝说其他居民。
    拒缴水费的居民家庭贫困，靠低保金生活。张素卿说：“从情感上理解她的行为，调解矛盾时就要换位思考。”
    张素卿劝这位居民，“远亲不如近邻”，因为水费和邻居闹僵，今后不痛快的还是自己。经过劝说，这位居民答应先将3个月66元的水费交给社区工作人员。与此同时，负责收费的居民也心平气和了，并解释说，水费的确是每吨多收了4毛钱，但没有“私吞”，而是为避免找零，结余的钱会补充到下季度的水费里。为了彻底化解矛盾，张素卿请自来水公司相关部门将水费清单发到社区，承诺今后由社区调委会负责打出收费清单，并在单元楼前进行公示，让水费平摊更加公开、透明，消除误解，打开邻里之间的心结。
    一天，张素卿接到社区居民70多岁的老张打来的电话，竟然问怎么才能“安乐死”？了解到其中的原因后，张素卿一阵心酸。
    老张是老牌大学毕业生，年轻时离婚，虽然有儿有女，却因为年轻时没尽到责任，临老了独自住在40多平方米的家中，难以忍受的孤寂让他觉得了无生趣。张素卿立即上门看望，并对老人说，你家女儿平常也给你打电话，生病了儿子还给你出钱，年轻时不管他们，儿女现在也没说不管你，好好活着，多看看儿女多好。最终，老人点头说不再“安乐死”了。
    老张性格倔强、孤僻，朋友不多，一个月有四五千元的退休金，请过保姆，可一个个被他轰走了。张素卿辗转找到了他女儿和儿子，在多次接触中，得知老张的儿女并非不孝顺。老张前妻瘫痪在床，儿女不离不弃照顾着妈妈。看起来，儿女对老张心里还是有埋怨。
    随后，张素卿经常给老张的儿女打电话。后来，老张的女儿也会打电话向爸爸问好，也曾带着丈夫孩子上门来看望过老张，给外孙的红包还是张素卿帮忙提前准备好的。慢慢地，一家人的感情融洽了。
居民离不开的贴心人
    说到调解的苦和累，张素卿说，她受过委屈，流过泪水，但每次调解后，看到当事双方握手言和，再多的委屈也烟消云散了。“现在，哪家要是发生不和睦的事，都乐意来找我去劝和。邻里间发生一些矛盾，大家也信任我，希望我能出面化解。看到我的努力有了成效，我自己心里比吃了蜜都甜。”张素卿告诉记者。
    “起初我也不理解张大姐的行为，觉得她就是多管闲事，但是后来我慢慢明白了，她是为了小区住户之间能和谐相处，而且在她的努力下，我们小区邻里关系也和睦了。”社区居民刘某坦言，“现在，我们小区的住户谁家做好吃的都会拿出来让大家一起分享，谁家的孩子今天放学还没饭吃，大家都会抢着将家里好吃的饭菜送上，有时候晚上大伙还会带着自己拿手小菜出来，坐在一起边吃边聊。”
    现在她的调解工作室影响力已经不再局限于他们小区，张素卿笑着说：“自从调解工作室成立后，只要是来找我的，不在我们社区，我也会‘多管闲事’。”让她印象深刻的是一对曾在下元打工的夫妇，常因琐事吵架，老乡将他俩领进张素卿的办公室，请她帮忙调解。张素卿不厌其烦地给他们强调家庭和谐的重要性，灌输家和万事兴的观念，最终夫妻和好如初。
    “请坐倒水、认真记录、耐心沟通、离时相送”的习惯，无论调解成功与否，无论来访者有多么“难缠”，离开时她都要送出大门口。这就是张素卿，一个基层党员干部，一个群众贴心人。她用十多年的坚持，做着一个群众最需要的人。（本报官方微信同步推送，搜索“山西法制报”即可关注）