预付卡在有效期内被告知停止使用；汽车销售存在“潜规则”；购买家具定金难退还……8日，太原市工商局和太原市消费者协会发布2014年消费投诉热点，预付卡、汽车及家具等八大领域上榜，预付卡类投诉位居榜首。
    2014年，太原市工商局、太原市消费者协会共受理消费者投诉1366件，解决处理1307件，解决率95.7　%，为消费者挽回经济损失200万余元。其中，预付卡类投诉116件，汽车销售及维修类投诉114件，家具类投诉104件，家电类投诉103件，分别比2013年减少46.8%、14.9%、37.6%、33.9%，分别占投诉总量的8.5%、8.3%、7.6%、7.5%。

    预付卡消费
    商家半路关门
    投诉116件，占总投诉量的8.5%

    2014年，太原市工商局、市消协共受理预付卡投诉116件，占总投诉量的8.5%。
    近年来，预付卡消费已成为大众消费的一种主流方式，尤其是在美容和健身这两个行业较为突出。很多美容院、健身会所以打折、赠送礼品或免费体验等方式吸引消费者充值消费。但由于所签订的协议不规范甚至未签订协议，很多消费者在充值办卡后发现商家提供的服务与之前承诺的差距较大。
    预付卡投诉主要表现在三方面：一是商家在没有提前告知消费者的情况下，关门停业；二是商家更换法人，没有明确告知消费者转让时的债权债务关系；三是消费者所办理预付卡在有效期内被告知停止使用。

    汽车销售
    暗藏“潜规则”
    投诉114件，占总投诉量的8.3%

    2014年，市工商局、市消协共受理汽车类投诉114件，比2013年减少20件，占总投诉量的8.3%。汽车投诉主要表现在三个方面：
    一是汽车销售存在“潜规则”。强售保险、搭售内饰、乱收车贷手续费等汽车销售行业中的“潜规则”侵害了消费者合法权益。部分销售商强制用户在指定保险公司投保，有的甚至要求第二年、第三年都得在4S店办车险等，有的则在办理按揭服务时，强制要求收取手续费。
    二是新车质量问题遭投诉。一些车辆使用没多久就发生质量问题，涉及发动机、离合器、变速器、制动系统等。
    三是车辆出现问题后常借故推诿。一些经营者只管卖车忽视售后服务，对汽车故障原因单方面说了算，不给其它检测机会。消费者要求退车、换车或免费维修的诉求，往往难以实现，导致汽车消费出现维权难的困境。

    购买家具
    交纳定金难退还
    投诉104件，占总投诉量的7.6%

    市工商局、市消协去年共受理家具类投诉104件，比2013年减少64件,占总投诉量的7.6%。
    家具类投诉主要表现在：一是家具有质量问题，如木制家具出现断裂、气味过大、开裂变形、褪色等；二是购买家具时的定金纠纷，销售人员为促销商品，会建议某些犹豫不决的消费者交纳定金，并承诺消费者无论购买与否定金都可以退还，而当消费者决定不买产品索要定金时，销售人员却矢口否认，拒绝退还定金；三是商家迟迟不予交货或是交货时消费者发现家具的颜色、尺寸与样品不相符；四是商家不及时履行三包规定，家具出现问题迟迟得不到处理。

    电子电器类
    “三包”避重就轻
    投诉103件，占总投诉量的7.5%

    家用电子电器类投诉高居不下，商家履行“三包”义务避重就轻，甚至无理拒绝承担“三包”责任，令消费者很无奈。
    2014年，市工商局、市消协共收到投诉103件，占总投诉量的7.5%。电子电器类投诉主要表现为家电售后承诺难兑现。如空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电，消费者购买时厂家承诺的三包期为三年，而出现问题后，三包期内经营者找出各种原因，拒绝为消费者免费修理；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；售后零配件价格不公开透明。

    手机出问题
    商家推责任
    投诉102件，占总投诉量的7.4%

    随着智能手机的快速普及，手机产品质量、售后服务又成为消费者投诉的集中点。
    2014年，市工商局、市消协共收到投诉102件，比2013年减少37件，占总投诉量的7.4%。主要表现：一是手机出现白屏、自动关机等问题，商家不履行相应的“三包”义务；二是维修时间长却不提供备用机，影响消费者正常使用；三是商家常常要求消费者出具检测报告，以此推脱责任；四是消费者新购手机的实际功能与宣传不符；五是售后维修商不如实填写或少写维修记录，以此规避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定。

    服装鞋帽
    重销售轻服务
    投诉91件，占总投诉量的6.6%

    2014年，市工商局、市消协共收到投诉91件，占总投诉量的6.6%。消费者反映最为强烈的问题：一是因衣服没有三包规定，故出现质量问题难解决；二是衣服吊牌里的成分比例与衣服实际标识的不同。
    太原市消费者协会相关负责人表示，消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量就大，加之商家利用“让利”“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买量增加。但是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极。

    互联网服务
    申请容易退订难
    投诉86件，占总投诉量的6.3%

    2014年，市工商局、市消协共收到投诉86件，占总投诉量的6.3%，与2013年相比略有上升。投诉的主要问题：一是办理宽带捆绑手机，申请容易退订难；二是网络出现故障维修服务迟缓；三是实际网速大大低于名义网速；四是许多同一小区的固话宽带业务大多只有一家，无选择性；五是入网协议存在不公平格式条款。

    家装“游击队”
    四处揽活纠纷多
    投诉36件，占总投诉量的2.6%

    近年来，随着居民生活条件的改善，装修作为住房消费的重要内容，已成为消费者关注的焦点。
    2014年，市工商局、市消协共收到投诉36件，占总投诉量的2.6%。消费者在家庭装饰装修时主要反映的问题有：一是装修质量差，施工者偷工减料，材料以次充好；二是一些家装公司利用消费者不懂家庭装修，与其签订不平等合同，有些干脆就不执行合同；三是一些无装修资质的“游击队”仍在四处揽活儿，施工人员无证上岗，也没有装修专业的必备知识，不能保证工程质量。

本报记者　许晶晶

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